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期刊论文

现代写字楼 客户满意度管理研究

点击: 69    发布时间: 2020-11-27 17:09

1 绪论

1.1研究背景及意义 

中国的房地产行业在二十年里市场发展的很好,直接推动了物业服务公司的不断成长,这让之前的房地产管理企业,物业服务管理部门的诞生并在基础上面更改了房屋管理的内涵。国家各政府主管部门非常重视高规格和高水准的集团公司,鼓励其扩大物业管理的市场股份,所以写字楼物业管理成为这个行业发展的领头羊。加上中国经济市场的实际情况,人们的生活要求特别高,并且要求有更加舒适的办公住处,国内很多的公司同时寻求更加好的办公环境,企业用户关于写字楼物业的工作水准要求也更加大。可是,中国的物业工作还面临着很大的问题,许许多多的物业之间出现了利益争吵。在这一个时期,中国很多的物业服务公司面临着许多的挑战:物业管理没有完整高效的服务理念、并且雇佣的工作人员的水平普遍很低、服务管理体制还要进一步改进、整个管理水平的运营状态不理想、后勤服务水平效率低、物业和用户的关系不平衡等等许多的问题,着造成了物业服务公司的运营收到了阻碍。造成这部分阻碍表现在物业企业本身的经营方法、运营理念不先进,工作效率很低;其次用户不了解员工的认知和法律上的缺乏。物业公司如果要得到想要发展的更加长久,第一步要改变服务理念,把“客户满意度”这个定义贯彻到企业的工作管理理念中,把企业的所有工作和运营从用户的需求当中去,渐渐地让用户重新接受物业公司,可是怎么样让用户对企业满意,成为了当下物业运营所面对的最大的问题。

本文针对写字楼物业运营客户满意度提高开展了调研,站在物业企业的运营服务得到用户好评的角度上出发,经过打造写字楼物业运营程度、服务水平和用户好评的问卷调查,开展实证检查,研究水平高的写字楼物业运营所有的不足之处,还贡献了更好的办法,让写字楼物业运营的发展点到提升用户好评的地方上来,写字楼物业运营在当下的工作中扎实的做到“人文物管”的理念为标准,进一步帮助写字楼物业运营开展有效性的发展办法提供了基础。

1.2研究内容 

这篇论文主要为3个部分开展了讨论:介绍了这篇文章的调查背景,目的、积极影响,相关的讨论当下实际情况的发展和这篇问扎根主要的讨论方法、讨论这个问题的主要思路和讨论内容等。

1.2.1基础理论分析

根据客户好评相关的基础理论调查,这一块进行阐述了客户好评的相关概念范围,讲述了与客户好评的相联系的结论和客户满意度决定元素。

1.2.2客户满意度测评

客户满意度是一种心理的状态,对这种心理状态的测评要依据相联系的结论及采集到的信息,经过打造写字楼物业运营程度、服务水平和客户好评的问卷调查,其中包含了指标设置原则、指标设置思路、指标所占比重的设置。

1.2.3管理对策

在问卷调查中找到物业服务的缺陷,指出持续加进写字楼物业管理客户满意度方法的采集,当中含有就关于绿化服务、接待服务、人员水平和工作观念、绩效考评体系的搭建等,从而制定相应的对策,对物业服务有所帮助。

1.3调查方法 

采用实地调查的方式能够较为直观和真实的反映出现状,能够利用较为科学准确的方式,通过调查和走访,来寻找到实际发生的情况,利用相关的资料和信息进行深入分析,得出结论和成果。具体方法有以下几种:

1.3.1文献法

文献研究法是本研究采用的最主要的方法。在研究过程中,通过对国内外涉及物业管理行业客户满意度的研究文献和学术成果进行大量的检索研究,寻找理论依据,从而把握住目前物业管理业客户满意度研究的理论和前沿动态。

1.3.2问卷调查法

本论文通过精心设计写字楼物业管理客户满意度调查表,对写字楼物业管理业主进行实地问卷调查,直接、系统地收集资料并对资料进行统计分析,归纳出写字楼物业管理客户满意度的状况及其规律。

1.3.3统计分析法

作者对调查问卷进行整理,应用SPSS统计软件,建立写字楼物业管理客户满意度测量数据库。对所得的数据进行社会调查统计方法测算。

 

 


2.客户满意度相关基础理论

2.1客户与客户满意度

2.1.1客户

用户的定义界限主要是公司资金的支持者、消费商品或者工作目的者、从产品或服务得到好处的这部分人群。用户分为有狭义和广义两个部分。狭义的用户为商品和目的的所属者。广义的用户随时随地购买和消费的人,我们可以看成为隐形用户。

2.1.2客户满意度

客户满意度的这一个词语最早的在市场营销学出现是在1965年,这使得公司在当下的市场竞争中能够具有核心竞争力的办法之一。在这之后的客户满意度的事情得到了学者的青睐,然后在各种各样的角度出发定义了客户满意度的多种意思。

我们从上面的结果中不难得到,这篇论文提出客户满意度本身是用户购买东西以后关于商品和服务自身的评价,属于客户在消费过程中对商品是不是很满意。从客户满意度我们可以看出实际运营情况,这件商品的质量和服务水平,它构成了产品检测系统中一个十分重要的组成部分。客户满意度属于抽象的定义,这来自消费者心里的看法,只能够从间接中得到,具体方法为让客户关于商品或消费后的感受和原来的感受差异进行评估,这样一来消费者才会得到商品的满意程度。客户满意程度由非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意这5部分构成。对于物业类工作的用户是在其消费方式表现为承担物业服务这一个流程,客户满意度同样是在用户支付物业管理费以后展开的用户评价。

2.2客户满意度理论

客户满意度指用户购买东西以后关于商品和消费当中的主要感受,是消费者关于商品满意水平的评价标准,表现在用户关于商品或服务的品质评估中所选出来的潜在变量,打破了以往的商品或服务的品质评估的门槛,让老百姓对商品质量变得重视了起来。客户满意度主要由理念满意、行为满意、试听满意、产品满意和服务满意5个方面构成。

顾客满意度理论的讨论模型分别为KANO模型和ACSI模型。KANO模型任务顾客满意水平和商品的标准息息相关,这个模型将商品或服务的品质划为三部分:当然质量、期望质量和迷人质量,这个模型开展满意度评估活动之前以辅助调查模型的身份参与。SCSB模型的主要内容便是让消费者开心,这属于客户对消费过程的一个总体评估,这一个模型可以高效的研究客户在购买商品后关于商品或服务的忠诚度和公司的成绩。ACSI模型由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行为满意度指数和企业满意度指数四个层次结构构成。它的理论依据主要是帮助客户满意度和客户在购买商品前后心